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Contact Center as a Service (CCaaS)

O Contact Center as a Service (CCaaS) é um modelo de contact center na nuvem que permite às empresas processar as solicitações dos clientes (chamadas, SMS, chats, e-mails, mensagens instantâneas, redes sociais) através da Internet, sem a necessidade de uma infraestrutura de servidores própria.

Principais funcionalidades do CCaaS

  1. Chamadas de voz (entrantes/saídas).
  2. Comunicações omnicanal: SMS, e-mail, chat ao vivo, WhatsApp, Viber, redes sociais.
  3. IVR e bots de voz.
  4. Análise e relatórios em tempo real.
  5. Integrações CRM (SalesDrive, KeyCRM, Skynum, etc.).
  6. Gestão de agentes (filas, SLA, gravações de chamadas).
  7. Segurança e conformidade com as normas (GDPR, ISO).

Exemplo: a empresa utiliza a plataforma CCaaS → os operadores trabalham a partir de casa → os clientes contactam através de chamadas, SMS e mensagens instantâneas → todo o histórico é armazenado no CRM.

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